Hangi marka tüketici şikayetleri karşısında ne yapıyor?

0
601

Tüketici şikayetini en fazla hangi markalar dikkate alıyor!

 

Tüketici şikayetlerini endeksleyen sitenin sonuçlarını Dr. Salih Akyürek analiziyle yayınlıyoruz.

 

Dr. Akyürek'in analizini yaptığı veriler çok satan markalar ile lüks sınıf otomobil markaları olarak iki ayrı kategoriyi kapsıyor. Premium markalar kategorisinde Audi, Mercedes, Volvo ve BMW ele alınıyor. Siteye gelen 110 şikayet arasından ekstra soruların cevaplanmasıyla ortaya çıkan sonuçlar ve algı notlanıyor.

Bu yıl satışları 45 bin adeti geçecek olan bu dört marka için gelen 110 adet şikayet genel olarak kabul edilebilir sayılırken, bu 110 şikayetçinin şikayet içerikleri önem kazanıyor.

 

BİRİNCİ 48 PUAN ALDI

 

Otomobil Sektörü – Üst Segment Sikayet Yönetimi Basarı Sıralamasında Audi 48.46 puanla birinci olurken, BMV 48.02 puanla ikinci, Volvo ve Mercedes çok yakın puanlarla üçüncü ve dördüncü oldu.

Başarı sıralamasında birinci olan Audi, şikayet oranı başarısında 4 marka içinde üçüncü olmasına ragmen, şikayet sürecinin yönetimine verdigi önem ve şikayetçi müşterilerinin daha yüksek memnuniyeti ile diger iki markanın önüne geçmiştir.

Bunun tam tersi ise Mercedes için geçerlidir. Mercedes, dört marka içinde en düşük şikayet oranıyla en başarılı marka iken şikayetleri iyi yönetememesi nedeniyle listede dördüncü sırada yer alıyor.

 

 

ŞİKAYETÇİLERE GERİ BİLE DÖNMÜYOR

Mercedes firmasının şikayetçilere dönüş yapma ve cevap verme gereği bile duymadıgı görülmektedir. Bu durum, şikayetleri firma dışında üçüncü taraflara aktaran şikayetçilerin Mercedes tarafından dikkate alınmaması gibi temel bir problemin yaşandığının göstergesi olarak değerlendiriliyor. 

 

Otomobil Sektörü 1. Grupta yer alan 4 markadan Audi ve Volvo, Sikayetvar kanalıyla kendilerine ulasan sikayetlerin tamamına BMW ise yarısına dönüş yapmıştır. Sikayetçilere en hızlı dönüs yapan marka Audi iken bu markayı sırasıyla Volvo ve BMW takip etmektedir.

 

Genel olarak düsük olmakla birlikte, sikayetçi müsteri memnuniyeti temelinde göreceli en basarılı marka Volvo iken BMW bu sıralamada ikinci ve genel sıralamada birinci olan Audi üçüncü sırada yer almıstır.

 

 

Otomobil Sektörü 1. Grupta yer alan sikayetler, 5 konu ve bunların kırılımı olan 15 alt konu ve yaklasık 80 detay konu temelinde tasnife tabi tutulmuş.

 

 

Sektörde en çok öne çıkan sikayet konusu % 49 ile “Satıs Sonrası” kategorisi oldu.

Ikinci sırada %31.5 ile “Ürün” sikayetleri, üçüncü sırada % 8.4 ile “Satıs Süreci”, dördüncü sırada %3.5 ile “Çagrı Merkezi ve Online Islemler” şikayetleri geliyor. 

 

Alt konu olaraksa en yüksek sikayet oranı % 34.3 ile “Yetkili Servisler” konusunda iken, ikinci sırada % 13.3 ile “Garanti uygulamaları”, üçüncü sırada ise % 9.1 oranı ile “Motor ve yakıt” konusu gelmektedir.

 

Şikayetler detay konu temelinde incelendiğinde ise; en yüksek sikayet oranı % 13.3 ile “Garanti Kapsamı” konusunda iken, öne çıkan diger konular sırasıyla; yetkili servis hizmet kusuru (%10.5), tekrar eden arıza (%4.8), yetkili servis süre (%8.4), motor arıza (%7.7), yetkili servis ücretlendirme (%3.5) ve satıs araç teslimat (%3.5). 

 

 

 

 

 

 

 

Cevap Gönder

Please enter your comment!
Please enter your name here